Kujutage ette, et seisate oma lemmikkohvikus pikas järjekorras, et saada vale tellimus. Mida sa teeksid?
Kuigi mõned võivad olla vihased ja rääkida kõigile oma sõpradele poe halvast teenindusest, võivad teadlased arvata, et "kõik on hästi" – KUI nad saavad teada, et kohvik annetab teatud protsendi igast ostust heategevuslikele eesmärkidele, kliendid väärtustavad.
Ettevõtte sotsiaalne vastutus maksimeerib tarbija tulu
Kirjutades ajakirjas Journal of Public Policy and Marketing, aitavad teadlased ettevõtetel mõista, millal ja miks ettevõtte sotsiaalne vastutus – näiteks raha annetamine uue lastehaigla ehitamiseks või kohapealse päevahoiu rakendamine vanemate majutamiseks – võib ettevõtteid kaitsta. pärast teenusetõrkeid, kui CSR vastab tarbijate väärtustele.
Näides, et ettevõtete sotsiaalne vastutus toimib kindlustuspoliisina ebaõnnestumiste vastu, kui kliendid tajuvad suurt vastavust ettevõtte väärtustele, võib uuring julgustada ettevõtteid tegutsema, mis toob kasu laiemale tarbijaskonnale.
"Kuigi enamik uuringuid on keskendunud reaktiivsetele strateegiatele, nagu vabandused ja hüvitis, siis ennetavate strateegiate, nagu CSR, mõju kohta tarbijate käitumisele pärast negatiivseid sündmusi on vähe teada, "ütles ettevõtte turundusprofessor Jeff Joireman. Washingtoni osariigi ülikool ja uuringu juhtiv autor. "Kui ettevõtete sotsiaalne vastutus kaitseb ettevõtteid teenusetõrgete vastu, võivad ettevõtted olla rohkem valmis võtma ennetavaid ettevõtete sotsiaalse vastutuse algatusi, mis maksimeerivad tulu."
See paber on esimene, mis testib väärtuspõhise CSR-i tõhusust vastusena teenusetõrgetele.
Uuringud kinnitavad väärtuste joondamise ja valiku eeliseid
Teadlased viisid läbi kaks uuringut. Esimene uuring näitas, et kliendid kogevad väiksema tõenäosusega viha ja levitavad negatiivset suusõnaliselt pärast teenuse ebaõnnestumist, kui ettevõte rakendab kõrgetasemelist keskkonnale suunatud CSR-i, mis on vastavuses tarbijate keskkonnaväärtustega; näiteks eraldades 15 protsenti kasumist ohutu joogivee edendamise kampaaniale.
"Leidsime, et kui ettevõte annetab raha keskkonnaalastele eesmärkidele, siis keskkonnakaitsjad "lõhkuvad" pärast teenuse riket, kuid mittekeskkonnakaitsjad seda ei tee," ütles Joireman.
Teises uuringus uuriti ettevõtete sotsiaalse vastutuse poliitika eeliseid, mis pakuvad klientidele valikuvõimalusi ettevõtte eraldiste üle. Tulemused näitasid, et ettevõtete sotsiaalse vastutuse poliitika, mis pakkus klientidele valikuvõimalusi ettevõtte sotsiaalse vastutuse jaotuse üle, suurendas tarbijate tajutavat väärtuste ühtlustumist ettevõttega, vähendas negatiivset suust suhu ning suurendas positiivset suulist suhu ja tagasiostu kavatsusi.
"Kuigi vabandused, hüvitised ja ennetavad lähenemised teenusetõrgetele võivad tuua rohkem rahulolevaid ja vähem kättemaksuhimulisi kliente, ei too need suurt kasu laiemale huvirühmade ringile, " ütles Joireman."Seevastu väärtuspõhine CSR koos valikuvõimalustega on tõhus lähenemisviis teenusetõrgetega toimetulemiseks ja annab ka positiivseid ühiskondlikke tulemusi."
Teadlaste jõupingutused langevad kokku kasvava liikumisega, et mõista, mida ettevõtted saavad teha – enne kui kliendid kaebavad otse ettevõttele –, et edendada teenusetõrgete korral soodsamaid reaktsioone.
